Semakin disadari bahwa pelayanan merupakan
salah satu aspek penting dalam mempertahankan kegiatan organisasi. Setiap
organisasi harus memberikan pelayanan yang baik kepada para anggotanya. Pelayanan
yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah untuk
dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah
perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka.
Masalah atau persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun
pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan tidak
jelas, kedua, sumber daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti
pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan kemampuan
yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik.
Agar
pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka,
maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan
meningkatkan kualitas pelayanannya sebagaimana disebutkan oleh Kotler yang
dialihbahasakan oleh Hendra Teguh dkk (2000:428) yang menyebutkan bahwa :
”Pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan”. Menurut Moenir (2001:17) bahwa :
”Pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai
dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem,
prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini
pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan
harapan mereka”
Sedangkan
menurut Siagian (1998 : 45) bahwa :
”Pelayanan secara umum adalah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan
memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya
memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya
kemudahankemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya”.
Berdasarkan
beberapa defenisi di atas dapat dilihat bahwa pelayanan dapat disimpulkan
sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability)
dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam
memenuhi kebutuhannya.
Menurut Payne, dalam (Nirwana, 2004
: 29-30). dimensi pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur:
1.
Tangible (bukti fisik)
Dimana
kemampuan organisasi didalam menunjukan eksistensi dirinya, misalnya dalam hal
ini gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya, dan sebagainya lebih
menekankan pada bukti secara fisik atau dapat diraba keberadaannya.
2.
Reliability (keandalan)
Merupakan
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang
dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang
sesuai dengan harapan pelanggan.
3.
Responsiveness (daya tanggap)
Daya
tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan
harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.
4.
Assurance (jaminan dan kepastian)
Hal ini
berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa
kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya terdapat unsur etika
karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang
dimiliki oleh karyawan.
5.
Emphaty (perhatian)
Merupakan
pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan.
Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang
keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya
Sedangkan dimensi kualitas jasa
menurut Parasuraman, dkk dalam (Tjiptono, 2004 : 70) adalah:
a.
Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan
para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d.
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
e.
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pibadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Lebih
lanjut berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 06 Tahun 1995 tentang Pedoman
Penganugrahan Piala Abdisatya Bhakati Bagi Unit Kerja/Kantor Pelayanan Percontohan
diatur mengenai kriteria pelayanan umum yang baik yaitu sebagai berikut :
a.
Kesederhanaan
b.
Kejelasan dan kepastian
c.
Keamanan
d.
Keterbukaan
e.
Efisiensi
f.
Ekonomis
g.
Keadilan yang merata
h.
Ketepatan waktu.
Menurut Emerson yang dikutip oleh
Soewamo (1996:16) bahwa “efektivitas pelayanan merupakan pengukuran dalam arti
tercapainya sasaran dan tujuan yang telah ditemukan sebelumnya”. Sedangkan
Siagian (1997:151) menjelaskan bahwa ”Efektivitas pelayanan publik berarti
penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditentukan, artinya
pelaksanaan sesuatu tugas dinilai baik atau tidak sangat tergantung pada penyelesaian
tugas tersebut dengan waktu yang telah ditetapkan”.